Planifique las preguntas comunes de la entrevista del gerente de servicio al cliente y confíe en que está listo para impresionar al entrevistador como el candidato adecuado para el trabajo.
Antes de su entrevista, averigüe todo lo que pueda sobre la empresa, las respuestas de su entrevista deben ser relevantes para los objetivos y necesidades declarados de la empresa.
Demuestre su conocimiento de lo que exige el trabajo y cómo puede aportar valor real al puesto de gestión de clientes.
Indice de contenido
11 preguntas y respuestas esenciales de la entrevista del gerente de servicio al cliente
¿Cuáles considera que son los criterios para un departamento de servicio al cliente exitoso?
Los factores clave incluyen una buena comprensión de las necesidades del cliente y contar con las habilidades, los recursos y los procesos adecuados para satisfacer estas necesidades.
Desde la perspectiva de la gestión del servicio al cliente, los criterios incluyen:
comunicación clara de los objetivos y expectativas al personal
gestión de rendimiento coherente
capacitar al personal para satisfacer las demandas de los clientes
garantizar que el personal esté suficientemente comprometido
escuchar los comentarios del personal y los clientes y actuar de manera efectiva en consecuencia
Háblame de una política de servicio al cliente que hayas desarrollado e implementado.
Hable con el entrevistador sobre una política que desarrolló, estructurando su respuesta en torno a estos pasos reconocidos.
Identificar claramente los objetivos de la política.
Garantizar la correlación entre los objetivos de servicio al cliente y la misión y los objetivos de la empresa.
Identificar los procesos específicos que darán como resultado el logro de la meta.
Desarrollar procedimientos operativos estándar y lineamientos para los procesos.
Capacita a tu personal en la implementación de la nueva política de atención al cliente
Preguntas de la entrevista del gerente de servicio al cliente: gestión del equipo
¿Cómo lo describiría su equipo de servicio al cliente como gerente?
Concéntrese en las fortalezas y habilidades requeridas para administrar con éxito un equipo de servicio al cliente, que incluye:
Comunicación clara
habilidades organizativas y de planificación
desarrollo y empoderamiento de las personas
habilidades motivacionales
habilidades para resolver problemas
Apoye su respuesta con ejemplos de comentarios reales que haya recibido de los miembros del equipo.
¿Cómo ha motivado a su equipo para lograr estándares de desempeño exigentes?
Proporcione ejemplos de los tipos de motivación que ha utilizado y su eficacia. Ejemplos incluyen:
incentivos en efectivo
Programas de entrenamiento
desarrollo de carrera
tiempo libre
reconocimiento
Concéntrese en identificar y satisfacer las motivaciones individuales con recompensas específicas vinculadas a los intereses y necesidades del empleado.
Otros factores a discutir en la respuesta de su entrevista incluyen proporcionar los recursos adecuados para que el equipo haga su trabajo, incluidos:
habilidades
conocimiento
apoyo
equipo
Un equipo que no cuente con los recursos adecuados tendrá dificultades para hacer su trabajo y mantenerse motivado.
El tiempo dedicado individualmente con cada miembro del equipo escuchándolos y desarrollándolos es otra herramienta de motivación fuerte. Tomarse el tiempo para alentarlos en su trabajo y proporcionar comentarios constructivos, objetivos y sinceros son factores motivadores.
¿Cuál es su estilo de gestión preferido?
Concéntrese en utilizar diferentes estilos de gestión para aumentar la eficacia en diferentes situaciones y con diferentes empleados. ¿Por qué ciertos estilos de gestión funcionan en escenarios particulares?
“Creo que es más efectivo tener una variedad de estilos de gestión y usarlos apropiadamente. Tengo que adaptarme de acuerdo con el miembro del equipo y la situación. Sin embargo, un aspecto de mi estilo de gestión que se mantiene constante es que empleo manos -al acercarse.
Obtengo una mejor apreciación de lo que hace mi equipo al pasar tiempo en primera línea, construye una relación sólida con ellos y me mantiene informado. He descubierto que un enfoque participativo de la gestión ayuda a generar compromiso y consenso entre los empleados “
¿Qué hace a un buen gerente?
Déme un ejemplo de cómo ha manejado a un miembro del personal de bajo rendimiento.
¿Qué proceso siguió para comprender las razones del bajo desempeño, obtener compromiso con la necesidad de cambio y resolver los problemas?
Los enfoques incluyen:
desarrollar un programa de acciones requeridas para que el miembro del equipo las siga
brindando capacitación, entrenamiento y tutoría
asignando los recursos necesarios
Descubra cómo responder preguntas de la entrevista de comportamiento como esta.
Preguntas de la entrevista del gerente de servicio al cliente – Gestión de procesos
¿Qué ha hecho para mejorar los procesos de trabajo en la división de servicio al cliente?
En su respuesta, describa cómo recibir comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora, observar cada punto de contacto en el ciclo de vida del cliente e implementar acciones para mejorar el proceso.
“Identifiqué que la satisfacción del cliente con nuestro soporte por correo electrónico no era lo que debería ser. La regla general ha sido brindar una respuesta dentro de las 24 horas. Sin embargo, con el ritmo de aumento de todo en línea, comprendí que necesitábamos lograr tiempos de respuesta más impresionantes. Instituí un tiempo de respuesta de 4 a 8 horas como estándar. Esto nos ha diferenciado de nuestros competidores y ha mejorado la satisfacción del cliente”.
Cuénteme sobre las eficiencias de costos que introdujo en su último trabajo.
Analice cómo identificó la oportunidad de ahorrar costos y cómo implementó las medidas apropiadas para mejorar la eficiencia operativa. Ejemplos incluyen:
Capacitación cruzada de los empleados para manejar diferentes funciones.
programar empleados de acuerdo con los volúmenes de llamadas y consultas
introducción de nuevas tecnologías y aplicaciones
proporcionar información a través de un sitio web interactivo u otro canal digital
¿Qué soluciones ha empleado en respuesta a los problemas de servicio al cliente que identificó?
“Identifiqué que no estábamos recibiendo los comentarios que necesitábamos de los clientes. Para asegurarnos de conocer todas las experiencias de nuestros clientes, tuvimos que crear una forma de fácil acceso para que nos dieran su opinión.
Una forma en que resolvimos esto fue con una encuesta por correo electrónico al final de una llamada de servicio. Al crear un medio para que los clientes proporcionaran comentarios inmediatos, fue más fácil saber qué necesitaba mejorar”.
Preguntas de la entrevista del gerente de servicio al cliente – Gestión de la información
¿Qué métricas considera el factor más importante para medir la satisfacción del cliente?
Describa las métricas que utiliza y por qué. Las métricas comunes incluyen:
tiempo de primera respuesta
resolución del primer contacto
tiempo de resolución de problemas
tasas de resolución
tasas de escalamiento
retención de clientes
referencias
volumen de llamadas
¿Cómo ha utilizado los datos para mejorar el nivel de servicio al cliente?
¿Cómo emplea estos datos para lograr sus objetivos de servicio al cliente?
“Medí la cantidad de correos electrónicos de soporte repetitivos que llegaban e identifiqué que se hacían varias preguntas constantemente. Investigué el beneficio de configurar una base de conocimiento integral en línea para abordar estas preguntas. Fue rentable hacer esto y ha demostró ser una forma eficiente de reducir estos correos electrónicos repetitivos enviados por los clientes”.
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