La descripción del trabajo del centro de llamadas proporciona una comprensión clara del rol del agente del centro de llamadas tanto en los centros de llamadas salientes como en los de entrada. Detalla los deberes, responsabilidades y habilidades necesarias para trabajar en un centro de llamadas.
La función del centro de atención telefónica varía de una industria a otra, pero existen tareas y competencias comunes a la mayoría de los trabajos del centro de atención telefónica, independientemente de las características específicas de la empresa.
Indice de contenido
AGENTE DE CENTRO DE LLAMADAS
Propósito general
Responda las llamadas entrantes de los clientes para tomar pedidos, responder consultas y preguntas, manejar quejas, solucionar problemas y proporcionar información.
Principales tareas, deberes y responsabilidades del trabajo
responder llamadas y responder correos electrónicos
manejar las consultas de los clientes tanto por teléfono como por correo electrónico
investigar la información requerida usando los recursos disponibles
gestionar y resolver las quejas de los clientes
proporcionar a los clientes información sobre productos y servicios
ingresar nueva información del cliente en el sistema
actualizar la información existente del cliente
procesar pedidos, formularios y solicitudes
identificar y escalar problemas prioritarios
enrutar llamadas al recurso apropiado
seguimiento de las llamadas de los clientes cuando sea necesario
documentar toda la información de la llamada de acuerdo con los procedimientos operativos estándar
registros completos de llamadas
producir informes de llamadas
Educación y experiencia
Diploma de escuela secundaria o su equivalente
competente en aplicaciones informáticas relevantes
dominio del idioma requerido
conocimiento de los principios y prácticas de servicio al cliente
conocimientos de telefonía y tecnología call center
alguna experiencia en un centro de llamadas o en un entorno de servicio al cliente
buena entrada de datos y habilidades de mecanografía
conocimiento de la administración y los procesos administrativos
Descripción del trabajo del agente del centro de llamadas salientes
Propósito general
Interactuar por teléfono con terceros para solicitar pedidos de bienes o servicios, solicitar donaciones, concertar citas, recopilar información o realizar un seguimiento.
Deberes, tareas y responsabilidades principales del trabajo
ponerse en contacto con empresas o particulares por teléfono
entregar guiones de ventas preparados para persuadir a los clientes potenciales a comprar un producto o servicio o hacer una donación
describir productos y servicios
responder a las preguntas
identificar y superar las objeciones
llevar al cliente a través del proceso de venta
obtener información del cliente
obtener posibles clientes potenciales
mantener bases de datos de clientes/clientes potenciales
seguimiento de contactos iniciales
registros completos de interacciones telefónicas, pedidos y cuentas
Educación y experiencia
Diploma de escuela secundaria o su equivalente
competente en aplicaciones informáticas relevantes y sistemas de centro de llamadas
buenas habilidades de mecanografía
conocimiento de los principios y métodos de venta
trayectoria comprobada en ventas
habilidades lingüísticas requeridas
Competencias y habilidades clave
habilidades de comunicación
persuasión
resolución de problemas
adaptabilidad
tenaz
Habilidades de negociación
tolerancia al estrés
alto nivel de energía
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La descripción del trabajo del centro de llamadas puede ser utilizada tanto por los solicitantes de empleo como por los empleadores para proporcionar una referencia práctica para el rol del agente del centro de llamadas, representante del centro de llamadas o representante de servicio al cliente.
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