¿Es esta realmente la mejor manera de tratar con su cliente insatisfecho?
Problema de precios, desempeño decepcionante, plazos de entrega demasiado largos… Todos estos son motivos que pueden generar una queja por parte de un cliente. Un día u otro, y es normal en la vida de una empresa, nos enfrentamos a este tipo de dificultades. A continuación se ofrecen algunos consejos para afrontar esta situación y limitar estos inconvenientes.
1) El perfil del cliente insatisfecho
– el afectivo : se le describe como una persona que expresa con mucha fuerza su insatisfacción, que no es necesariamente real ni justificada. Está sobre todo en busca de reconocimiento.
– el litigante : es el que, incluso para una denuncia de poca importancia, buscará a la “pequeña bestia” e insistirá en detalles que no valen la pena. Será picante y desagradable en sus palabras.
– el oportunista : siempre busca buenos negocios. Utilizará la insatisfacción como pretexto para obtener más; el famoso “satisfecho o reembolsado”.
– el sincero : su descontento está justificado y desea recuperar lo que le corresponde. Generalmente, desafía a la empresa a “cambiar de lechería” si no se da seguimiento a su denuncia.
2) ¿Cómo reaccionar?
El primer punto esencial que debe recordar es que es su actitud hacia esta complicación lo que inclinará la balanza.
Uno de los consejos que es fundamental aplicar, después de recibirlo con cortesía, es escuchar a tu interlocutor y el motivo de su enfado. No interrumpas y déjalo “vaciar su bolsa”.
Por su parte, céntrese en el motivo de la denuncia y no en la persona.
Tan pronto como sea su turno de hablar, reformule la solicitud para ver si ha entendido el objeto de su insatisfacción. Por supuesto, esta conversación debe ser respetuosa con su interlocutor, de manera educada pero firme. Llevarte a cabo no serviría de nada. Es importante mantener una actitud positiva y mantener el control.
3) Aplicar un gesto comercial
Todos hemos entendido que si queremos retener a un cliente, es necesario buscar un arreglo en forma de gesto comercial.
Una vez que se ha observado el problema, no siempre es fácil identificar quién es el origen de la falla, el cliente o el proveedor; sin embargo, para promover los intercambios, es fundamental acordar la solución a implementar.
Este acuerdo puede, por ejemplo, tomar la forma de un gesto comercial para una futura solicitud de servicio o la sustitución de un producto defectuoso.
Sepa que una empresa que es capaz de reconocer sus errores frente a un cliente, tendrá más conveniencia (porque nunca es fácil) para reconquistarlo. También es un signo de madurez que su empresa debe adoptar.
4) Analizar quejas
Todas las empresas experimentan quejas y, como resultado, pierden clientes. Ojo, que una empresa no tenga quejas no significa que no pierda clientes, digamos más bien que es importante identificar las insatisfacciones y analizarlas para obtener los beneficios.
Establecer un sistema de gestión de quejas con, idealmente, una persona bien identificada dentro de su estructura, le permitirá responder a un producto, por ejemplo, defectuoso. Entonces, se tomarán rápidamente todas las medidas para eliminarlo del mercado.
Entonces se agradecerá su capacidad de respuesta; la reputación de su gestión empresarial y su imagen de marca están en juego.
Tener una estructura adecuada también le permite interactuar con sus clientes y escucharlos. Quizás surja una nueva necesidad de ponerlos en marcha para retenerlos.
Lidiar con una situación que involucra a un cliente insatisfecho no es fácil ni nada fácil. No obstante, es importante mantener una actitud positiva y tranquila para afrontar la situación . ¿Está perdiendo un cliente? No es el fin del mundo en sí mismo. Saber por qué lo está perdiendo y cómo hacer que ese reclamo sea un activo para recuperarse es lo más importante.
